名称：企业内部服务问题管理(赵永全)
作者:赵永全
出版社:上海人民出版社
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经济管理类书籍pdf电子书等你来拿，《企业内部服务问题管理(赵永全)》pdf电子书等你来拿。pdf在线阅读《企业内部服务问题管理(赵永全)》作者赵永全和上海人民出版社为本套书的出版付出了许多哟。很多管理者认为，一线人员在企业里处于组织结构的最下层，理应成为被管理者，于是出现规章多、脸色难看等现象，内部服务一塌糊涂，昆仑饭店的做法值得他们借鉴。本书将企业外部服务质量问题内化为企业员工的内部服务管理，通过导人内部服务问题管理，端正员工工作态度，提高员工服务能力，从而提升顾客满意度。一方面是企业为满足客户需求而对外提供的服务，“顾客就是上帝。”，“顾客永远都是对的。有一天他悄悄地问母亲：“妈，我和我媳妇，你最喜欢谁？你好像对她比对我好多了。
外部顾客很难掌握企业内部服务的过程，他们对企业服务质量的评价直接来自于产品和第一线的工作人员。外部顾客对企业的产品质量满意吗？对企业的服务质量满意吗？事实上，这并非只是企业第一线员工的工作结果，企业服务质量的好坏还要依靠支持部门的员工对第一线工作人员所提供的必要支持与协助。对于企业内部的所有员工都是这样，可以说，企业的运营是由企业内部员工提供服务和接受服务的各项活动构成的。
企业内部服务的特点
对于企业服务于内部员工的思想，服务利润链理论和内部营销理论都有所探讨，认为应当将员工看作是企业内部的顾客，企业通过提升内部顾客的满意度，提升员工的工作热情，以获得企业外部顾客的满意。企业为外部顾客提供产品和服务时，选择顾客的自由度很小。但是企业对于内部顾客的选择性就要大得多，企业在人员引入中可以严把招聘关，对于实在难以满足的内部顾客，企业通常也可以选择结束服务关系，所以，企业内部服务工作是服务加管理的过程。
薪酬管理，做好内部服务的前提
薪酬管理并不是企业内部服务的首要内容，但是这个问题对于员工满意度的影响很大，是企业做好内部服务工作的基础。
案例某物业公司的薪酬管理风波
某房地产集团下属有一家物业经营管理公司，成立初期，该公司非常注重管理的规范化和充分调动员工的积极性，制定了一套较为科学和完善的薪酬管理制度，于是公司得到了较快的发展，短短两年多时间，公司的业务就增长了110％。面对这些问题，该公司内部服务管理工作已经很难开展，公司的首要工作是重建科学合理的薪酬体系，改善与员工的劳资关系，提高内部服务质量，激发员工的积极性和工作热情。
培训和教育服务
一些大公司都建立了完善的员工培训和教育计划，这是确保员工具有必要业务技能的重要服务内容。我们拥有最佳的教育和培训资源，以及保证提供促进个人和职业发展的机会的工作环境。
. 提高员工满意度。1999年8月20日，日本兴业银行、第一劝业银行和富士银行宣布达成合作协议，三家银行将成立一家控股公司，总资产将达1.26万亿美元，从而超过总资产为8680亿美元的德意志银行，成为世界上资产实力最大的银行集团。当时蒙牛招用了大批农民工，如何通过短期培训使其迅速成为合格的产业工人；如何让人数迅速增加的中层管理者更好地理解并接受公司的理念，使其价值观做到最大的趋同等，这一系列问题成为蒙牛需要迫切解决的问题。为了确保公司事业的发展和保持最佳人才优势，公司规定，从总裁到普通员工，每人至少接受5天的增加自身价值的培训和教育。培训课程包括技术知识、管理和行为科学知识、文化及语言训练。
摩托罗拉公司不仅注意招聘高素质的员工，而且还不断地对员工进行职业培训，正是高水平的培训和教育服务，使企业得以兴旺发达。
业务支持服务
企业内部服务中的业务支持，是指员工通常不是仅仅依靠个人能力来完成工作的。虽然支持部门的员工与顾客的接触很少，但是对提供给顾客良好的服务质量却有着深远的影响。在企业内部，不仅第一线的工作人员与支持部门的员工存在着服务与被服务的关系，任何员工的工作都需要相关部门和人员的业务支持，包括领导与下级员工之间的业务支持、后勤部门与生产部门之间的业务支持、市场部和销售部门之间的业务支持等。
在企业中，正是有了这些业务支持活动的有效运转，企业的各项工作才得以顺利展开，进而形成一条条的企业内部服务流程。
昆仑饭店在部门间倡导“二线”为“一线”服务的风气。二线人员的懒散懈怠及对一线人员的颐指气使等不良作风，制约了饭店整体素质的提高，对一线生产积极性造成负面影响。与员工生活密切相关的职工餐厅、浴室、宿舍、医务室等10个岗位被饭店指定为测评单位。合理建议一一落实，不良风气一一被纠正。大多数企业已经对外部服务问题给予了充分重视，甚垒已经建立了严格的培训和奖惩制度以控制产品和服务的质量，但效果并不理想。
二、内部顾客的对等支付
现代企业管理理论强调对于核心竞争力的培养，从概念上说，企业核心竞争力是指本企业所特有的而其他企业不具备的技术、服务、管理等方面的能力。”员工获得企业内部服务的同时，为企业创造了独特的长期价值，成为企业竞争力的动力源泉，这就是员工对于企业的对等支付。企业员工的对等支付主要有两个方面：员工绩效价值和员工存在价值。
员工绩效价值
员工在工作岗位上生产产品或者提供服务，为实现企业的组织绩效贡献着价值，这方面的员工价值属于绩效价值。企业可以通过员工生产的产品或者提供的服务的质量，对于员工的绩效价值进行测评。
不善于危机预警，会听不到危机的脚步：
不善于分析问题，会让人整天瞎忙；
不善于表达问题，难以得到领导的赏识；
不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏。
为下级服务不到位，会导致“人心散了，队伍不好带”；
为上级服务不到位，会引起上下职能错位，并让自己面临生存危机；
为平级或同事服务不到位，会导致员工之间关系紧张，部门之间鸿沟丛生。本站的pdf电子书《企业内部服务问题管理(赵永全)》主要是由网络收集整理来的，最终著作权仍归属于原书的作者赵永全和出版商。如果您喜欢这本书，请多多支持我们的图书出版事业，让辛苦写书的作者得到应有的回报。在此也要感谢上海人民出版社，感谢出版社为《企业内部服务问题管理(赵永全)》的出版所做的工作。本站只提供图书的试读版，同时欢迎更多的爱好读书的朋友来电子书下载网来分享更多好看的pdf电子书，免费下载您所需要的电子书籍。最后衷心感谢您下载《企业内部服务问题管理(赵永全)》pdf版免费电子书。
参考: txt电子书 企业内部服务问题管理(赵永全)
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